Залучення і утримання клієнта це основне завдання бізнесу. А для того, щоб ваш бренд ріс і розвивався успішно – важливо продовжувати не тільки отримувати нових клієнтів, але працювати зі старими клієнтами над збільшенням їх лояльності.
Лояльність – це довгострокові і стабільні відносини з вашим бізнесом або брендом, які часто триматися на емоційній складовій більше, ніж на економічній.
Якщо цінності вашого бренду близькі і співзвучні клієнту – він буде не тільки лояльним споживачем ваших послуг, а й свого роду рекламним агентом.
Саме з цієї причини, підкреслює медіаменеджер і експерт кризових комунікацій Дмитро Бабінчук, надзвичайно важливо знати причини, через які клієнти відмовляються від ваших послуг.
Ці причини можна розділити на такі основні категорії:
- Якість послуг\товару
- Незадовільний рівень клієнтського сервісу
- Застарілий бізнес, який більше не задовольняє потреби клієнта достатньою мірою.
Для того щоб підвищити або повернути лояльність до бренду, варто почати з “основ”:
“Не забувайте регулярно аналізувати потреби вашої цільової аудиторії. Завдяки цьому, ви будете не тільки оперативно реагувати на її запити, а й випереджати їх”, – розповідає експерт.
Також, важливим пунктом роботи над лояльністю є і зворотний зв’язок або робота з відгуками – вони дозволять вашому бізнесу реагувати на запити клієнтів, вам працювати над якістю товарів\послуг.
Все це підвищує залученість клієнта і формує емоційний зв’язок, який стане основою довгострокових відносин з брендом.
Саме ці пункти безпосередньо стосуються інформаційного поля навколо бренду. Це середовище, яке формує ставлення клієнтів, майбутніх і вже існуючих до вашого бізнесу.
“У цьому вам допоможе управління репутацією бренду. Звернути увагу в роботі варто на наступні напрямки – моніторинг згадок вашого бренду, підтримку діалогу з клієнтами, оперативні антикризові комунікації, а також аналіз відгуків про вашу компанію”, – підкреслив Дмитро Бабінчук.
Раніше, експерт Дмитро Бабінчук розповідав, у чому полягає робота над побудовою власного бренду і чому реанімація репутації – найважливіший пункт.
