Управління репутацією – це комплекс методик, які безпосередньо впливають на репутацію бренду або бізнесу.
Для того щоб почати роботу над управлінням або виправленням вашої репутації, необхідно розібратися, які види управління репутацією існують.
Медіаменеджер Дмитро Бабінчук виділяє кілька основних видів управління репутацією.
- ORM (online reputation management) – управління репутацією в мережі інтернет в цілому;
- SERM (search engine reputation management) – управління в пошуковій видачі;
- HM (hidden marketing) прихований маркетинг.
- SMRM (social media reputation management) репутація в соціальних мережах.
Найчастіше, активна робота ведеться за напрямками – ORM та SERM. Важливо розуміти, що ці дві методики – не одне й те саме.
“Уявіть, що ви власник великої компанії і для вас вкрай важливо, що про вас пишуть ваші клієнти не тільки на форумах або сайтах для відгуків, але і на своїх особистих сторінках. Оскільки всього один незадоволений клієнт може розповісти про невдоволення вашою компанією і всі його друзі вже навряд-чи стануть вашими клієнтами”, – наводить приклад Дмитро Бабінчук.
У цьому випадку, бізнесу необхідна послуга ORM з постійним моніторингом репутації і оперативним реагуванням на такі негативні публікації.
А SERM – це управління репутацією в пошуку. Дана послуга більш популярна у невеликих місцевих бізнесів, інтернет-магазинів, у яких найчастіше є прив’язка до певної геопозіціі.
“Наприклад, ви шукаєте автосервіс поруч з вами, але у вас є вибір серед 5 різних компаній поблизу і, очевидно, що ви хочете отримати послугу якісно і недорого. Для цього ви йдете в пошук і шукайте відгуки за запитом «автосервіс [назва] відгуки», – пояснює експерт.
Послуга SERM популярна у бізнесів і брендів, яким важливо бути «хорошими» для потенційних клієнтів на перших 2-х сторінках пошуку найпопулярніших запитів.
Для того щоб правильно визначити “фронт робіт” з вашою репутацією і вибрати правильну методику її виправлення, необхідно провести детальний аналіз даних вашого бізнесу.
Він складається з:
- Моніторинг згадок.
- Аналіз пошукової видачі.
- Конкурентна розвідка. Мета конкурентної розвідки – створення релевантних відгуків про ваш бренд, а для цього варто провести аналіз конкурентів і з’ясувати “які відгуки у конкурентів? За що хвалять і лають конкурентів?”
- Визначення регулярності моніторингу.
Як ми вже розповідали раніше, медіаменеджер і експерт з кризових комунікацій Дмитро Бабінчук розповів, звідки бізнесу або бренду може “прилетіти” удар по онлайн-репутації.
