Привлечение и удержание клиента это основная задача бизнеса. А для того, чтобы ваш бренд рос и развивался успешно — важно продолжать не только получать новых клиентов, но работать со старыми клиентами над увеличением их лояльности.
Лояльность — это долгосрочные и стабильные отношения с вашим бизнесом или брендом, которые зачастую держаться на эмоциональной составляющей больше, чем на экономической.
Если ценности вашего бренда близки и созвучны клиенту — он будет не только лояльным потребителем ваших услуг, но и своего рода рекламным агентом.
Именно по этой причине, подчеркивает медиаменеджер и эксперт кризисных коммуникаций Дмитрий Бабинчук, чрезвычайно важно знать причины, по которым клиенты отказываются от ваших услуг.
Эти причины можно разделить на такие основные категории:
- Качество услуг\товара
- Неудовлетворительный уровень клиентского сервиса
- Устаревший бизнес, который больше не удовлетворяет потребности клиента в достаточной мере.
Для того чтобы повысить или вернуть лояльность к бренду, стоит начать с “основ”:
“Не забывайте регулярно анализировать потребности вашей целевой аудитории. Благодаря этому, вы будете не только оперативно реагировать на ее запросы, но и опережать их”, — рассказывает эксперт.
Также, важным пунктом работы над лояльностью является и обратная связь или работа с отзывами — они позволят вашему бизнесу реагировать на запросы клиентов, вам работать над качеством товаров\услуг.
Все это повышает вовлеченность клиента и формирует эмоциональную связь, которая станет основой долгосрочных отношений с брендом.
Именно эти пункты непосредственным образом касаются информационного поля вокруг бренда. Это среда, которая формирует отношение клиентов, будущих и уже существующих к вашему бизнесу.
“В этом вам поможет управление репутацией бренда. Обратить внимание в работе стоит на следующие направления — мониторинг упоминаний вашего бренда, поддержка диалога с клиентами, оперативные антикризисные коммуникации, а также анализ отзывов о вашей компании”, — подчеркнул Дмитрий Бабинчук.
Ранее, эксперт Дмитрий Бабинчук рассказывал, в чем заключается работа над построением собственного бренда и почему реанимация репутации — важнейший пункт.
