Управление репутацией – это комплекс методик, которые непосредственно влияют на репутацию бренда или бизнеса.
Для того чтобы начать работу над управлением или исправлением вашей репутации, необходимо разобраться, какие виды управления репутацией существуют.
Медиаменеджер Дмитрий Бабинчук выделяет несколько основных видов управления репутацией.
- ORM (online reputation management) — управление репутацией в сети интернет в целом;
- SERM (search engine reputation management) — управление в поисковой выдаче;
- HM (hidden marketing) скрытый маркетинг.
- SMRM (social media reputation management) репутация в социальных сетях.
Чаще всего, активная работа ведется по направлениям — ORM и SERM. Важно понимать, что эти две методики — не одно и то же.
“Представьте, что вы владелец крупной компании и для вас крайне важно, что о вас пишут ваши клиенты не только на форумах или сайтах для отзывов, но и на своих личных страницах. Поскольку всего один недовольный клиент может рассказать о недовольстве вашей компанией и всего друзья уже вряд-ли станут вашими клиентами”, — приводит пример Дмитрий Бабинчук.
В этом случае, бизнесу необходима услуга ORM c постоянным мониторингом репутации и оперативным реагированием на такие негативные публикации.
А SERM – это управление репутацией в поиске. Данная услуга более популярна у небольших местных бизнесов, интернет-магазинов, клиник, у которого чаще всего есть привязка к определенной геопозиции.
“Например, вы ищете автосервис рядом с вами, но у вас есть выбор среди 5 разных компаний поблизости и, очевидно, что вы хотите получить услугу качественно и недорого. Для этого вы идете в поиск и ищите отзывы по запросу «автосервис [название] отзывы», — поясняет эксперт.
Услуга SERM популярна у бизнесов и брендов, которым важно быть «хорошими» для потенциальных клиентов на первых 2-х страницах поиска по самым популярным запросам.
Для того чтобы правильно определить “фронт работ” с вашей репутацией и выбрать правильную методику ее исправления, необходимо провести детальный анализ данных по вашему бизнесу.
Он состоит из:
- Мониторинг упоминаний.
- Анализ поисковой выдачи.
- Конкурентная разведка. Цель конкурентной разведки — создание релевантных отзывов о вашем бренде, а для этого стоит провести анализ конкурентов и выяснить “какие отзывы у конкурентов?за что хвалят и ругают конкурентов?”
- Определение регулярности мониторинга.
Как мы уже рассказывали ранее, медиаменеджер и эксперт по кризисным коммуникациям Дмитрий Бабинчук рассказал, откуда бизнесу или бренду может “прилететь” удар по онлайн-репутации.
